La bienveillance, c’est un peu la tarte à la crème et l’injonction suprême. On ne vous explique pas comment être bienveillant en entreprise, mais si vous ne l’êtes pas, vous êtes une ordure. Moi, j’y crois. Il faut être bienveillant, même si c’est à la mode. Et vous, managers, vous devez l’être, parce que vous avez le pouvoir de changer les choses. Alors j’ai réfléchi ce que cela voulait vraiment dire, et à des outils à mettre en place pour un management bienveillant. 

La bienveillance, c’est quoi ?

On écoute des podcasts sur le sujet (et je ne déroge pas à la tradition avec cet épisode), on lit des articles, on en parle à la radio, à la télé, en famille… Bref, la sacro-sainte bienveillance est partout, tout le temps. Je trouve ça très bien. Mais si vous êtes ici, et que vous faites des recherches sur le sujet, c’est sûrement qu’il vous manque quelque chose. Je comprends : j’ai remarqué que souvent, la bienveillance est abordée de façon très floue. 

• Soit on reste au stade des bonnes intentions, ce qui est déjà bien, mais insuffisant.
• Soit on parle des bienfaits de la bienveillance, mais pas de comment être bienveillant. 

Au-delà de la valeur morale de la bienveillance, celle-ci a des effets, et notamment sur la performance. De nombreuses études scientifiques le prouvent, et je vous conseille d’ailleurs cet excellent livre sur le sujet. 

Globalement, on sait donc que l’on travaille mieux quand :

• on se sent considéré, encouragé, écouté ;
• on a le droit de se tromper ;
• on est protégé.

Et la plupart des managers savent aussi qu’un salarié travaille moins bien quand il est :

• ignoré ; 
• dénigré ;
• sanctionné pour chaque erreur ;
• exposé à un stress important. 

En toute logique, s’ils en sont intellectuellement convaincus, les managers devraient faire preuve de bienveillance avec leurs collaborateurs. Pourtant, combien de salariés se plaignent du manque de reconnaissance de leur chef ? C’est bien qu’il y a un écart entre connaître les effets de la bienveillance et savoir être bienveillant. 

Être bienveillant, selon moi, c’est avoir de la considération pour les autres, et donc leur assurer un droit à la discussion, un droit à l’erreur, et de la protection. 

Selon ces principes, j’ai adapté ma façon de manager via une posture et des outils, que je vous partage aujourd’hui.

 Comment manager avec bienveillance ?

Une posture bienveillante

En tant que manager, vous avez deux missions : faire en sorte que vos collaborateurs soient performants, et qu’ils restent dans l’entreprise. La bienveillance, on l’a vu dans la partie précédente, favorise, voire génère ces deux résultats. Je dirais même, et je suis persuadé que cela va prendre de plus en plus d’importance dans notre société, que la bienveillance rend votre entreprise désirable pour des candidats potentiels. 

Vous avez donc tout à fait raison de chercher à adopter une posture bienveillante. Qu’est-ce que cela veut dire ? En toute simplicité : être agréable. On n’a pas besoin d’être un goujat pour que les autres coopèrent. On n’a pas besoin d’un air fermé pour montrer son autorité. C’est même ringard, et surtout contre-productif. 

Alors être agréable, c’est quoi ? 

• dire bonjour à chacun, en le regardant dans les yeux, et en lui demandant honnêtement des nouvelles ;
• sourire consciemment ;
• s’intéresser à chacun, vraiment. 

Je sais, ça paraît presque bête dit comme ça. Mais c’est essentiel, et pas forcément naturel pour tout le monde. Et si c’est difficile pour vous, pas de honte à avoir. Trouvez un truc, écrivez-le quelque part pour vous en souvenir chaque jour avant d’aller travailler. Faites-en un mantra, c’est la base. 

Les outils d’un management bienveillant

Cette posture de base, c’est la fondation. À celle-ci s’ajoutent des outils. Vous le savez peut-être, chez Outils du Manager, on est adepte des rituels. Ça ne sort pas de nulle part : les rituels sont la meilleure manière d’ancrer des pratiques indépendantes de votre motivation. 

Utiliser ces outils de façon automatisée, ce n’est pas vous priver de votre liberté ou de votre spontanéité, c’est permettre que vos collaborateurs ne deviennent pas vos punching-balls. Si vos pratiques sont ritualisées, vous réduirez l’impact de vos humeurs (fluctuantes, comme pour tout le monde) sur les autres. 

Les outils que je vous propose ne sont donc pas des outils one-shot. Vous devez, pour vous assurer de leur efficacité maximale, et de votre bienveillance d’ailleurs, les instituer. Ils doivent être programmés, et figurer noir sur blanc dans votre planning. 

Outil n° 1 : le 1 à 1

Le rituel des 1 à 1 consiste à rencontrer vos collaborateurs individuellement, en privé. C’est un moyen de leur donner du temps, de vous intéresser à eux, de leur permettre de s’exprimer, et de les aider à évoluer dans l’entreprise à leur façon, singulièrement. 

Voici les règles du 1 à 1 :

1. Programmez-les pour toute l’année. C’est un geste fort de considération : vous faites plus que lui donner du temps, vous lui en promettez.
   
   
2. Laissez votre collaborateur s’exprimer en premier, et comme bon lui semble. Il ne s’agit pas d’une énième réunion de travail ou d’une simple revue d’activité. C’est le lieu et le moment de l’écoute. Vous vous intéressez à ce qu’il souhaite partager avec vous : ses craintes, ses questionnements, ou même sa vie, ses hobbies, sa famille s’il le souhaite. Certes, votre collaborateur n’est pas votre ami. Mais comme pour tout être humain (vous compris), la vie privée et familiale est fondamentale. Ne faites pas comme si ça n’existait pas.
   
   
3. Faites-les évoluer. Vos premiers 1 à 1 seront clairement orientés vers la connexion et la confiance. Vous apprendrez mutuellement à vous connaître. Ne sautez pas cette étape ! Elle vous permettra ensuite progressivement d’orienter les 1 à 1 vers d’autres sujets, mais toujours de façon cohérente et adaptée au collaborateur. Vous pourrez alors parler autonomie, délégation ou stratégie, mais avec une vraie valeur ajoutée. C’est votre mission de manager : ne pas simplement répéter le message de l’entreprise, mais le transmettre en toute connaissance des individus qui la composent.

Le petit tip supplémentaire que je donne en formation, c’est de préparer vos 1 à 1. À chacun sa technique, mais celle que je vous propose est classique : la fiche. Notez-y : 

• des rappels sur la posture : « écoute et bienveillance », « prends ton temps et souris », « écoute son histoire », comme vous voulez, ça vous appartient !
• des idées de questions à lui poser : demandez-lui de parler de lui, ou encore mieux, de vous raconter ses réussites, c’est toujours intéressant.  

Outil n° 2 : le Feedback

Le feedback doit être régulier mais pas programmé, et il peut être positif ou négatif. En fait, la formule qui définit le mieux ce qu’est un feedback, c’est celle-ci : « Je m’adresse à toi non pas en pensant à qui tu es, mais à qui tu peux devenir ». 

Le feedback positif s’apparente donc à un encouragement plutôt qu’à un compliment ou à des félicitations. Les félicitations s’adressent au passé : « Bravo pour ce que tu as fait ». Le feedback s’adresse au futur. C’est une façon de dire : « Continue sur ta lancée, j’ai confiance en toi ». L’encouragement à des effets scientifiquement prouvés sur la performance. Ça paraît d’ailleurs logique : quand on sent que les autres ont confiance en nous, on se sent également plus confiant. Le feedback positif, c’est donc une sacrée preuve de bienveillance, qui renforce le sentiment de votre collaborateur qu’il a la capacité à réaliser ce qu’on lui demande.

Le feedback négatif aussi est l’expression de votre bienveillance. Ça n’est pas une sanction. Sanctionner, c’est punir un comportement passé. Le feedback, c’est informer votre collaborateur que vous lui faites confiance pour qu’il modifie son comportement futur, et que vous avez confiance en sa capacité à avancer. Le contraire, ne rien dire, serait un manque de considération et de courage managérial. 

Outil n° 3 : s’excuser et parler de ses erreurs

Nous parlions plus haut du droit à l’erreur comme partie prenante d’un climat de bienveillance au travail. On n’apprend jamais autant qu’en réparant ses erreurs. Mandela l’a dit : « Je ne perds jamais : soit je gagne, soit j’apprends ». 

C’est bien simple : dites-le à vos collaborateurs. 

• Ils vont faire des erreurs, vous le savez et vous l’acceptez ;
• Seul ou en équipe, ils devront les corriger, les réparer, et cela leur permettra d’avancer. 

Leur dire, c’est déjà énorme, ça instaure un vrai climat de confiance et d’empathie, et ça boostera aussi très certainement leur créativité. Ils auront moins peur de tenter des choses s’ils savent que leurs erreurs feront partie du parcours et que vous ne les punirez pas pour ça. 

Mais l’étape supérieure, la vraie bienveillance, ce sera de montrer que vous aussi, vous savez que vous faites des erreurs, et que vous êtes capable d’en parler. 

Je vois deux manières de leur parler de vos erreurs :

1. Expliquer comment vous allez les résoudre ;
2. ou leur demander de l’aide !

Outil n° 4 : le modèle DISC

Le DISC est un modèle qui répartit les personnes en 4 profils types : Dominant, Influent, Consciencieux, Stable. Ce n’est pas un test de personnalité, c’est simplement un guide général qui permet de mieux orienter sa communication. J’en parle très souvent, le test est disponible ici, et j’ai créé une formation dédiée. Si vous voulez en savoir plus, je vous invite à fouiller le site d’Outils du Manager à la recherche d’informations supplémentaires. 

Si vous l’utilisez correctement, le DISC est un outil au service de la bienveillance. Pourquoi ? Parce qu’il vous oblige à vous intéresser à l’autre et à le reconnaître comme différent, ni mieux ni moins bien. L’intérêt du DISC quand on y est formé, c’est aussi d’apprendre à s’adapter à l’autre en tant qu’individu. Il ne sera plus “les autres”, il sera Jean, avec son fonctionnement à lui, ses défauts, ses qualités. Il sera quelqu’un pour vous, et c’est bien la base de la bienveillance. 

La bienveillance doit être le carburant de vos outils

Je me devais d’écrire cette dernière partie sous forme de petit disclaimer, parce que je sais que parfois (rarement, heureusement !), ces outils ne sont pas utilisés correctement.

Quand les gens m’écrivent pour me dire que ça ne marche pas, j’observe par exemple, qu’ils transforment le 1 à 1 en outil de règlement de compte ou de harcèlement. D’autres n’utilisent que le feedback négatif, ou l’utilisent comme moyen de pression. D’autres encore utilisent le DISC pour manipuler les gens. 

Ils ne le font pas toujours sciemment. En temps de crise, au moment où on en aurait le plus besoin, on a tendance à réduire notre bienveillance. On le fait pour que les gens réagissent, ou pour débloquer des choses. Ça marche peut-être au début, par l’effet de surprise, mais pas sur le long terme. C’est un one shot, c’est inefficace et ça n’est pas malin. 

Alors ne faites pas cette erreur, et n’oubliez pas : la bienveillance repose sur deux éléments indissociables : la posture, et des outils ritualisés. 

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Manon Watine pour ODM